У некоторых компаний резонно может возникнуть вопрос — надо ли строить собственный call-центр, который будет использоваться лишь в течение определенного времени. Например, для маркетинговых акций, проводимых компанией два-три раза в месяц? Ведь, выложив солидную сумму на построение call-центра, придется столкнуться еще и с проблемой подбора и обучения персонала. Чтобы избежать подобных затрат, целесообразно использовать услуги внешнего call-центра, тем более, что в последнее время наблюдается значительное оживление на отечественном рынке подобных услуг. Предвидев всплеск интереса украинских компаний к услугам внешнего call-центра, подобный сервис стали предоставлять именно те компании, центр обслуживания вызовов которых изначально был создан для обслуживания собственных абонентов.

Неудивительно, что сегодня предоставлением услуг call-центра (или аутсорсингом — outsourcing) занимаются давно работающие операторы связи. Клиентами же аутсорсинговых call-центров сегодня выступают интернет-провайдеры, банки, рекламные агентства, страховые компании, производители товаров широкого потребления и др. Интересно, что звонящему клиенту оператор сall-центра представляется как сотрудник компании-заказчика. При этом в случае, когда требуется серьезная техническая помощь (например, при общении с клиентом интернет-провайдера), звонок переводится на технического специалиста, работающего в офисе заказчика. Таким образом, аутсорсинговый оператор представляет сразу несколько компаний, а его рабочее время используется максимально эффективно. При этом довольны все — владелец аутсорсингового call-центра, получающий плату за услуги центра вызовов; его заказчики — компании, экономящие на создании собственной инфраструктуры центра, а также непосредственно клиенты заказчиков, получающие своевременно и быстро требуемую информацию. Как бы там ни было — определитесь вы с созданием собственного центра вызовов или обратитесь за помощью к «аутсорсинговым» операторам, выигрыш от использования call-центра будет очевиден. Ведь в современных условиях call-центр является мощным маркетинговым инструментом в изучении спроса на рынке, а также продвижении товаров и услуг. Да и клиенты, скорее всего, захотят иметь дело с компаниями, готовыми предоставить множество информационных подробностей, а не с представителями рынка, оградившимися от заказчиков «молчаливыми» плакатами с рекламой.

(журнал CHIP 6/2003, Сергей Колесниченко)