Пропущенный звонок - подарок конкуренту!

Пропущенный звонок клиента может обернуться потерянными деньгами. Если же поток звонков растет и начинает выходить из-под контроля, то сложно обойтись без средств обработки вызовов. Наверное, каждый знает поговорку «театр начинается с вешалки». Так сегодня практически каждый офис немыслим без секретаря — человека, основная обязанность которого принимать поступающие звонки. Но даже самый опытный секретарь вряд ли сможет хорошо обслужить более сотни телефонных вызовов и отправить более пяти-шести десятков факсов в день. А если количество звонков превышает физические возможности человека, то часть из них просто-напросто останется без ответа. Вполне очевидно, что позволить себе пропускать звонки может далеко не каждая компания, ведь потерянный клиент — это подарок конкурентам. Да и всем известно, что удержать существующего клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового. Поэтому в некоторых компаниях увеличивают количество секретарей или же создают специальный отдел, отвечающий за обработку вызовов. Такой ход в сочетании с использованием современной АТС и увеличением числа телефонных линий, конечно же, сведет на нет количество пропущенных звонков.

Дальнейшее развитие центров обслуживания вызовов ознаменовалось внедрением технологии интерактивного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response), интеграцией компьютера и телефонии — CTI (Сomputer Telephony Integration) и внедрением интуитивных систем рабочего стола оператора. Появление этих систем было обусловлено прежде всего стремлением повысить производительность персонала и снизить затраты на содержание call-центра (55—70 % всех затрат составляет зарплата операторов). Так, технология IVR позволяет организовать голосовое меню, с которым многие сталкиваются при звонках в различные справочные службы — приятный голос просит звонящего нажать определенную клавишу телефона для выбора той или иной услуги. Таким образом осуществляется предварительная обработка вызова, цель которой собрать как можно больше информации о звонящем и о цели вызова, что, в свою очередь, позволяет направить звонок определенной группе операторов (или менеджеров). При этом клиент может сам найти нужный ему раздел меню и заказать определенную услугу или же прослушать информацию по выбранной теме. Например, подобную функцию в своих информационных центрах используют операторы «Киевстар GSM» (телефон 477) и МТС (телефон 111), и др. В свою очередь интеграция компьютера и телефонии позволила значительно повысить производительность операторов за счет применения альтернативных каналов общения с клиентом (через вэб-сайт, посредством чата, электронной почты, SMS, факсимильных сообщений) и предоставления им максимально полной информации о звонящем. Так, при поступлении вызова определяется его приоритетность (например, телефонный звонок может требовать немедленного ответа, а запрос по электронной почте будет обработан через промежуток времени), после чего система определяет телефонный номер (e-mail, IP-адрес), с которого поступает вызов. Далее call-центр, сделав запрос в базу данных, автоматически выводит на монитор оператора всю доступную информацию. То есть еще до поднятия трубки оператор видит на своем мониторе персональную карточку клиента и историю его взаимодействия с компанией. В результате оператор «встречает» звонящего в полной «боеготовности», что дает возможность ему практически наверняка определить, какого рода информацию желает получить клиент.

В последнее время все большей популярностью пользуются системы обслуживания клиентов, голос в которых передается по IP-сетям. Одно из главных преимуществ подобных систем — возможность построения распределенных call-центров. Говоря простым языком, IP-телефония позволяет создать несколько территориально разнесенных операторских центров, между сотрудниками которых и будут равномерно распределяться поступающие вызовы. При этом такие вызовы передаются по IP-сетям, включая Интернет. Более того, все операторские центры компании могут использовать общую базу данных, а пользователь свободно перемещаться, всегда получая при этом доступ к услугам call-центра. Как видно, претерпев ряд эволюционных изменений, центры обработки телефонных вызовов превратились в мультимедийные (работающие с различными информационными средами) call-центры, способные обслуживать клиента вне зависимости от типа связи, будь то телефон, e-mail, факс или Интернет.

Позвони мне, позвони... (журнал CHIP 6/2003, Сергей Колесниченко)